Desde hace mucho Internet se ha venido utilizando como escaparate para la venta de bienes y servicios, ya sea a nivel local o internacional. En particular el comercio electrónico es uno de los sectores que más se ha desarrollado en los últimos años.
Son muchos los que se han aventurado con su propio negocio online, ya se de solo venta en línea o teniendo también su tienda física.
Sin embargo, antes de iniciar con esa aventura de vender por internet hay que conocer la parte aburrida del trabajo, los aspectos legales que debe cumplir todo sitio de comercio electrónico… algo básico y necesario pero que pocos emprendedores y PYMES suelen darle la atención necesaria.
Como emprendedor o PYME que quiere vender en internet lo peor que podés decir es: “¿Términos y Condiciones, para qué o qué?”... o bueno, hay algo todavía peor: “Ya voy a ver de qué otro sitio los bajo y los copio”. Muchos de nosotros en algún punto de nuestra cibervida hemos comprado en internet: cupones, entradas al cine, servicios de streaming y cuando estamos listos para pagar salta ante nuestros ojos ese mensaje: “acepta los términos y condiciones”. Y no nos vamos a engañar, una de las mentiras más comunes de nuestra época es haber leído los Términos y Condiciones… los aceptamos tan fácil, sin más. Tristemente existe una percepción errónea sobre lo que rodea aceptar los Términos y Condiciones de uso de una web. En realidad va más allá de ser un “simple click” en la pantalla, tanto para los usuarios como para las empresas. Los Términos y Condiciones y Políticas de Privacidad son contratos que buscan fijar las reglas de la relación jurídica entre el negocio y los usuarios.
Por naturaleza son “contratos de adhesión”, pues son normas que predispone de manera unilateral el oferente y no están abiertos a negociación o reformas por parte del cliente o usuario. Los Términos y Condiciones son las reglas del juego, es decir, si el cliente acepta con su clik se atienes a lo bueno y malo que origine su pedido.
En ellos el comercio hace un detalle de los servicios y/o productos que ofrece a sus clientes o usuarios; las condiciones bajo las cuales se realiza su provisión; delimita las reglas para el uso debido de su sitio; define responsabilidades; y establece cuál es la ley aplicable y la jurisdicción para la solución de controversias.
Los Términos y Condiciones deben ser lo claras, sencillas, concisas y completas. El cliente puede consultarlas antes de realizar su pedido y debe aceptarlas al momento de comprar. En realidad, como mencionamos antes, son pocos quienes los leen, pero ahí están y las aceptan. Así que en caso de conflicto o reclamo se les remite a ellos… y así sí que van a leerlos.
En general y adaptado a nuestra legislación vigente, los Términos y Condiciones deben contar con las siguientes cláusulas:
- Información general de la empresa y de la web.
- Edad mínima requerida para suscribirse al sitio, comprar, vender, o cualquiera sea el objeto principal de la página web.
- Información sobre los productos que aparecen
- Precio: qué incluye y qué no.
- Plazos de entrega.
- Formas de pago.
- Cómo proceder con reclamos y devoluciones, garantías, casos de productos defectuosos, derecho de retracto, etc.
- Disponibilidad en stock.
- Información sobre la seguridad de la página.
- Limitaciones de responsabilidad.
- Política de privacidad de datos.
- Posibilidad de modificar las condiciones de uso.
- Protección de propiedad intelectual del titular.
- Ley y jurisdicción aplicables.
En caso que exista un vacío en los Términos y Condiciones, se aplica lo dispuesto en las normas generales vigentes que regulan la materia, para nuestro caso, Ley de Protección al Consumidor en lo relativo al Comercio Electrónico (la Ley de Comercio Electrónico, pendiente de entrada en vigencia, remite las relaciones de proveedor / consumidor a la ley mencionada anteriormente). Es decir, para cualquier negocio es una ventaja contar con reglas propias y ajustadas a la realidad empresarial de cada uno, lo cual es posible con la redacción de unos Términos y Condiciones propios… no copiados de internet.
Adicional es necesario contar con un documento que fije los parámetros con los cuales se recolectan, almacenan, ceden y en general se tratan los datos personales de los clientes o usuarios. Esto se logra mediante las Políticas de Privacidad, es allí donde el negocio establece cual va a ser el manejo de los datos personales.
Con las Políticas de Privacidad los negocios cuentan con la oportunidad de aclararle al usuario si utilizará las bases de datos para futuras campañas de marketing directo o si cederá las mismas a terceros; por poner un ejemplo. Con todo lo dicho, queda en evidencia que resulta no solo estratégico, sino también necesario, que cada sitio web tenga sus propios Términos y Condiciones y Políticas de Privacidad, personalizados según su giro, especialidad y servicio que vaya a brindar que les permita prever los aspectos propios de cada negocio.
La recomendación es: a la hora de contar con un sitio web para comercio electrónico hay que prestarle atención a la redacción de sus Términos y Condiciones y Políticas de Privacidad, es la cosa menos sexy del mundo pero es una oportunidad para cada negocio -emprendimiento, PYME, gran empresa- para poner sus propias reglas.
Bryan Guevara,
Abogado y Notario Co-Fundador Murddock Legal.
